中华人民共和国与亚洲开发银行贷款协定（普通业务：广州抽水蓄能电站二期工程项目）

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铁道部


铁道部关于提高铁路运输质量的决定
铁道部




各铁路局：
为贯彻中央经济工作会议关于提高经济增长质量的精神，落实全国铁路工作会议部署，适应铁路局全面实行资产经营责任制的要求，加快铁路经济增长方式的转变，实现三年扭亏目标，铁道部决定把提高铁路运输质量作为运输工作的重点，力争经过两三年的努力，使我国铁路运输质量
得到明显提高。
一、充分认识提高运输质量的重要性和紧迫性
1．认真把握运输质量内涵。铁路运输质量贯穿运输生产经营的全过程，不仅涉及到运输各个环节，而且与社会紧密联系，是一个全局性的问题。社会对运输质量提出的基本要求是安全、经济、快捷、方便、舒适。影响铁路运输质量的因素是多方面的，主要体现在安全、服务、价格、
品牌、环境、运行、作业、设备、人员和管理等方面，抓住这些方面的质量，就抓住了铁路运输工作的主要矛盾；解决好这些方面存在的问题，就可以进一步提高铁路运输的市场竞争能力，促进铁路运输改革与发展。
2．提高运输质量是促进社会进步的客观要求。铁路运输的根本目的是不断促进国民经济发展，满足人民物质文化生活日益提高的要求。要适应这一要求，铁路运输不仅需要实现数量的扩充，更重要、更迫切的是要实现运输质量的提高。因此，抓运输质量，不仅是铁路运输企业生存与
发展的战略性问题，而且体现着社会文明与进步，关系到国民经济发展和人民群众的切身利益，是提高铁路社会效益的根本保障。
3．提高运输质量是拓展铁路运输市场的迫切要求。铁路运输企业实行资产经营责任制，要全面完成铁道部确定的“三率”考核和扭亏增盈指标，铁路运输必须以满足旅客、货主需求为根本出发点，认真解决旅客货主十分关心、反映强烈的运输质量问题，才能提高铁路运输市场竞争能
力，扩大市场份额，实现增运增收，保证资产经营责任制的顺利实施。
4．提高运输质量是巩固和发展改革成果的内在需要。铁路运输改革迈出了较大步伐，实施了提速和新图，推出了快速列车、夕发朝至列车、行包专列和货运“五定”班列等一批新的运输产品，在运输组织、资源配置、减员增效等方面进行了一系列改革。要实现新产品的效益，巩固和
发展改革的成果，关键要有良好的质量作支撑。因此，在改革进程中，必须把质量问题摆在首要位置。
5．提高运输质量是实现集约经营的必然要求。铁路运输企业实行资产经营责任制，必将在大力开拓市场的同时，加快经济增长方式的转变，推进集约经营，讲究投入产出，提高资源使用效率，降低运输成本，增加经济效益。要做到这一点，根本出路是提高运输质量。通过抓质量，优
化运力配置，改进运输组织，以较少的投入获得更大产出，从而确保国有资产保值增值，提高资产收益率。
6．清醒认识运输质量存在的问题。近几年来，铁路运输质量总体水平不断提高，但与社会日益进步和人们需求日益增长相比，仍有较大差距。突出的是：安全不够稳定，价外收费问题突出，营销工作比较薄弱，运力保障与市场营销有脱节现象，客车晚点，货物运到期限没有保证，旅
客购票不够方便，货运办理手续较繁杂，保价理赔不够及时，服务设施不完善，人员素质难以适应运输组织的变化等。这些问题不同程度地影响了铁路声誉和市场竞争能力的提高，迫切需要采取强有力的措施认真加以解决。
二、狠抓服务质量，提高客户满意程度
铁路运输企业是服务行业，服务质量是铁路运输质量的核心，要通过不懈努力，尽快使服务质量有一个明显的提高。
7．加强站车服务。强化服务意识，服务措施要细致周到，服务态度要热心诚恳，服务用语要标准规范；采取积极措施，解决售票窗口“高少小”的问题，进一步方便旅客购票；搞好环境卫生，彻底改变站车厕所脏乱差的状况；抓好列车上水，保证旅客饮水供应；杜绝随意关闭厕所、
提前收卧具的现象；维护站车良好治安秩序，为旅客提供良好的旅行环境。
8．简化货物、行包办理手续。加快货运、行包运输改革，减少承运与交付的办理环节，真正实行一个窗口、一次收费、一票到底。要逐步推行货物、行包发到的全过程服务，尤其是发展集装箱和零散货物的门到门运输。
9．建立适应市场的价格机制。在去年清理整顿的基础上，进一步清理整顿价外收费，规范各项收费，坚决取消不符合铁道部规定的各项价外收费，尽快解决价外收费比重过大的问题。增加运输收费透明度，大力推行发站“一口价”，及时向社会公布运输有关各项收费。进一步加大价
格的灵活性，充分发挥价格的杠杆作用。
10．大力减少货损、货盗。加强装卸作业管理，认真落实装卸作业标准，切实解决装卸中存在的问题，减少货物破损。加大打击货盗力度，加强治安管理，对货盗严重的地区进行集中整治，减少铁路运输过程中的货盗。加强保价工作，发生铁路责任事故，要实行先对外赔付、后内部
定责。
11．提高旅客列车正点水平。进一步加强调度指挥、施工管理、站车作业等工作，大力解决影响客车正点的突出问题，巩固新图实施以来客车正点工作成果，推动客车正点水平的进一步提高。突出重点客车，千方百计保证快速列车、夕发朝至列车和特快列车正点运行，增强客运精品
效应。客车晚点时，各有关部门要按规定及时通报有关情况，调度部门要大力组织恢复正点，车站和列车要及时向旅客通报、道歉，做好解释工作。
12．压缩货物运到期限。改进运输组织工作，提高装卸、解编、技术作业效率，大力压缩中停时，提高旅行速度，压缩货物途中运输时间；压缩发到站货物非作业停留时间和货车途中倒装时间；对影响货物列车晚点的原因，要定期分析和考核。货物到达后，车站要在24小时内通知
货主。
三、提高产品质量，增强市场竞争能力
产品质量是运输质量的集中体现，要大力改进和提高产品质量，不断适应不同社会层次对铁路运输的要求。
13．1999年要根据市场需要和暴露出来的问题，对新图作进一步调整，进一步优化运输结构。根据市场变化不断优化客货列车开行方案，合理调整客货列车比例，优化客车“红绿”、“快慢”、“长短”和“座卧”结构，加大直达货物列车和直达成组比重，大力提高货物运输速
度，最大限度地满足各层次旅客乘车和货主运货的需求。
14．不断改进运输产品。进一步完善夕发朝至列车、快速列车、城际列车、货运“五定”班列、大宗货物直达列车等产品，创出一批过得硬、叫得响的名优特产品，把运输产品质量推上一个新水平。
15．研究开发新的增长点。加强市场调查，以市场为导向，设计更新满足市场需求的客货运输产品。完善行包运输组织，加大行包专列开行数量，实现行包运输的更大发展；改进集装箱运输管理机制，推行代理业务，开拓运输市场，促进集装箱运量增长；积极发展冷藏运输，增开鲜
活物资快运列车，扩大市场占有份额。
四、提高设备质量，为提高运输质量创造良好条件。
设备质量是运输质量的基础，要通过强化设备质量，使客货运设施有明显改善。
16．强化设备修管用。要制定设备质量标准，建立完善的修管用制度，责任到人，落实到位。加强日常检查和维修，及时发现问题、解决问题，减少设备失修，降低设备故障，保持设备的完好状态，确保设备的正常使用。
17．重点解决直接影响为旅客货主服务的设备不完善、不配套等问题。限期解决客运车站引导设施不全、列车备品不齐、上水设备不足、空调故障多，以及货运装卸设施不配套、检斤能力不足、超偏载监测网络不完善等突出问题。有关运输安全方面的设备问题，要按照全路运输安全
工作会议的要求，切实加以解决。
五、强化安全质量，实现运输安全有序可控、基本稳定。
运输安全是社会最为关注的问题，要通过抓安全质量，强化安全基础，切实保证客货运输安全特别是旅客列车的绝对安全。
18．全面贯彻落实全路运输安全工作会议精神，建立适应铁路运输企业实行资产经营责任制的科学的安全管理机制，重点抓好逐级负责制的落实，解决运输安全管理工作中存在的越级指挥、责任不落实、管理无序的问题。狠抓“三项内实”建设，强化安全基础。京广、京沪、京哈三
大干线及其他干线提速区段的线路基础和移动设备要满足提速安全的必备条件。其他干线和支线也要根据实际需要达到保安全的条件。三大干线和提速区段的机车、车辆、客运乘务员，车站值班员一年内达到高级职业技能标准，每年进行一次技术业务考核和职务鉴定，严格执行持证上岗制
度；其他干线行车主要工种职工达到中级及以上职业技能标准。加大工效挂钩、竞争上岗、安全投入保障和安全监督机制建设的力度，完善规章制度和作业标准，实现安全管理的规范化、制度化、科学化。突出重点，确保旅客列车绝对安全。坚定不移地把客车安全摆在重中之重的位置，要
把新的围歼客车事故100条措施落实到每一个岗位、每一个作业环节。全路杜绝旅客列车重大大事故，行车重大大事故率控制在每百万机车总走行公里0．015件以内，道口重大路外伤亡事故明显下降。
六、深化运输改革，促进运输质量的提高
深化改革是提高运输质量的根本出路，要通过深化运输改革，进一步解决运输质量存在的问题。
19．建立健全营销组织体系。积极推进运输企业的结构调整，构建面向市场、反映灵敏、高效运转、指挥有力的营销机构，明确责任，完善机制，大力开展市场调查与营销策划、新产品设计与开发、营销宣传与组织等方面的工作，形成上下协调、高效运转的营销体系。
20．建立健全营销激励机制。大力推行竞争上岗、业绩考核、工效挂钩制度，加大激励与约束力度，增强干部职工市场竞争意识，激发他们的主观能动性，自觉地参加培训学习，不断提高业务技能和服务水平，促进职工队伍整体素质的提高。
21．合理调整运力配置。按照实行资产经营责任制的要求，以管好主要分界口为重点，注重运用经济手段，有机结合行政手段，加强分界口列车交接、排空和运用车分布等指标的考核，制定和完善经济考核办法，加大奖罚力度，实现对运力资源的有效调控，提高运力保障水平。
22．优化运输生产布局。充分利用实行资产经营责任制后铁路局资源配置调整权利加大的有利条件，加大生产布局调整力度，合理调整编组站分工，撤并车务、机务、工务、电务、车辆段和车站，形成紧密、协调、高效的铁路运输网络，减少资源浪费，提高运输效率，降低运输成本
。
23．不断改进运输组织办法。加强客流、货源组织，努力提高客车上座率和货运装车水平，改进货运“五定”班列、大宗货物直达列车开行办法，特别是在煤炭运输需求大幅下降的情况下，要研究解决“白货”运输组织中存在的突出问题，努力增加高附加值、高运价率货物的运量，
提高运输收入的增长质量。
七、依靠科技进步，强化运输质量的保证手段
加大科技含量是提高运输质量的根本措施，要依靠科技进步，为提高运输质量创造良好条件。
24．加快客票发售和预订系统建设，尽快实现全路快车营业站联网售票，改革票额管理办法，积极探索站票分离。加快建设车站电子引导和信息查询系统，逐步推广电子检票系统。加快行包信息管理系统建设，改进行包运输组织。加快货运营销及生产管理系统建设，在全路范围内实
现货运计划的计算机管理，尽快实现货运计划与调度日班计划、货票、预确报等系统的有机衔接，大面积、大范围与货主联网；大力推进铁路集装箱运输信息管理系统；积极支持铁路各级信息网络与社会其它信息的联网，建立对市场反映灵敏、信息健全、传递及时的信息网络和渠道。
25．针对运输设备存在的突出问题，组织力量技术攻关，切实解决列车运行不平稳、机车信号掉码、轨道电路红光带、无线列调场强盲区等问题，大力提高机车车辆、通信信号、线路桥隧等主要行车设备出厂质量和养护维修质量。
八、加强质量管理与监督，提高运输质量的保障能力
26．加强质量工作领导。各单位的主要领导要把运输质量工作摆在首要位置来抓，按照铁道部的统一部署，在全路展开轰轰烈烈抓质量的强大声势，增强全路职工的质量意识，形成提高质量的良好氛围。要领导挂帅，精心组织，结合本单位实际，认真分析运输质量中存在的问题，下
大气力切实解决运输质量中的突出问题。要加强运输质量监察队伍建设，加大监督力度，维护质量监察的权威性。
27．建立健全质量标准和监督检查制度。按旅客、货主的需要，对运输质量指标进行全面修订与完善，将影响安全、服务、产品、设备等各方面的质量要素进行分解，提出具体的质量标准和要求。依据质量标准，相应建立质量监督检查制度，加强运输质量日常动态与静态的监督检查
，及时整改发现的问题，实现对质量要素的有效控制。
28．实行严格的质量考核。制定运输质量考核办法，充分运用法律、行政、经济等各种手段，加强对质量的考核。对发生质量问题，影响铁路声誉，造成经济损失的，要公开曝光，并追究有关人员责任，视情节轻重给予行政处分、经济赔偿直至追究刑事责任。通过严格的质量考核，
促使广大干部职工自觉规范行为，促进运输质量水平的不断提高。
29．实行舆论与社会监督。向社会公布与旅客、货主紧密相关的服务质量标准，自觉接受舆论和社会公众的监督，对反映和举报的质量问题，要及时处理，认真解决，让旅客货主满意，不断树立铁路的新形象。
九、以客户为中心，狠抓运输服务质量百条计划的落实
30．运输质量内涵丰富，涉及面广，必须抓住关键，重点突破。要以旅客货主为中心，从拓展市场出发，优先解决直接影响客货营销的服务质量问题。从服务窗口开始，由表及里分层次推进。从重点部位入手，抓好精品列车、44个大客运站、73个货场，带动各项运输质量的全面
提高。为此，铁道部根据广泛的调查研究，制定了《1999年提高铁路客货运输质量的百点计划》（另发），作为提高铁路运输市场竞争能力、拓展运输市场的根本性措施。各单位要按照百点计划的要求，加强组织领导，按照等级管理的原则，针对不同问题，采取细化措施，制定标准，
有计划、有步骤、分阶段组织实施，做到任务到人，责任到位，限期完成。
提高运输质量是一项十分艰巨的任务，需要全路广大干部职工付出艰苦努力，自觉把提高运输质量与本职工作紧密联系起来，扎扎实实、坚持不懈地抓下去，使铁路运输质量工作尽快取得明显进步，增强运输市场竞争能力，为国民经济持续、快速、健康发展作出更大的贡献。



1999年2月10日
浙江省丽水市人民政府


丽水市人民政府关于印发丽水市农家乐管理办法的通知



各县（市、区）人民政府,市政府直属各单位：

　　《丽水市农家乐管理办法》已经市政府第96次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真遵照执行。











二○一一年十月十一日






丽水市农家乐管理办法



　　第一条 为合理开发和利用农业农村旅游资源，提升农家乐休闲旅游业经营管理水平和服务质量，促进农家乐休闲旅游业健康、可持续发展，根据《浙江省旅游管理条例》、《浙江省人民政府办公厅关于提升发展农家乐休闲旅游业的意见》（浙政办发〔2011〕82号）等有关法规、政策的规定，结合本市实际，制定本办法。

　　第二条 本办法所指的农家乐，是指本市范围内依托自然生态、田园景观、农村文化及农民生产生活等农业农村旅游资源，为游客提供住宿、饮食、农作和休闲等环境条件，满足游客体验农业生产和农村生活需求，以吃农家饭、住农家屋、干农家活、享农家乐、购农家物、品农耕文化为主要特色的农家乐休闲旅游业，包括休闲观光农业、休闲观光林业、休闲观光渔业等。

　　第三条 本市行政区域内的农家乐规划、建设、经营、管理，适用本办法。

　　第四条 农家乐的建设和经营，应当坚持统一规划、合理利用、适度开发、注重特色、科学管理、保护环境和可持续发展等原则，实现经济效益、社会效益和生态效益的统一。

　　第五条 各级人民政府应当把农家乐发展纳入新农村建设规划、旅游业发展规划，采取优惠政策，鼓励、引导和扶持农家乐休闲旅游业，为农家乐发展创造良好环境。

　　第六条 市、县（市、区）人民政府建立农家乐休闲旅游工作联席会议制度，加强综合协调和信息交流工作。

　　鼓励和支持农家乐经营者建立行业协会，加强诚信体系和行业自律制度建设，建立健全自我管理、自我监督、自我维护的行业管理机制，为农家乐休闲旅游业的发展营造良好的行业环境。

　　第七条 各级人民政府农村工作部门负责农家乐的培育、指导和扶持工作；会同旅游行政管理部门开展农家乐特色乡（镇、街道）、特色村、特色点认定和农家乐旅游服务质量星级评定的组织工作，组织开展农家乐市场推广和从业人员业务培训工作。

　　第八条 各级农业、林业、水利、财税、公安、卫生、工商、环境保护、质量技术监督、食品药品监督、消防、安全生产监督、国土资源、建设、交通运输、文化等行政管理部门应当按照各自职责，制定有关监督管理和服务措施，依法做好农家乐的管理和服务工作。

　　第九条 乡（镇）人民政府和街道办事处负责本行政管辖区域内的农家乐引导、服务、协调和日常管理工作。

　　第十条 从事农家乐经营活动应当具备下列条件：

　　（一）选址符合本辖区内旅游业发展规划、农家乐发展规划和其他相关规划要求；

　　（二）具备为游客提供吃、住、行、游、购、娱等服务的经营场地和必要的配套设施、设备；

　　（三）经营场所建设和各种服务设施、安全设施符合法定规定和要求；

　　（四）从业人员身体健康，具有从业必需的礼仪、技能和相关知识；

　　（五）法律、法规、规章规定的其他条件。

　　第十一条 从事农家乐经营活动，应当依法取得工商营业执照和税务登记证。需要事先取得餐饮服务、环境保护、消防、特种行业、公共场所卫生等行政许可的，依照有关法律、法规规定办理。

　　第十二条 农家乐经营者应当依法经营、公平竞争、诚实守信，遵守职业道德，出售商品和服务收费应当明码标价，货真价实。

　　第十三条 农家乐经营者应当树立生态环境保护和食品卫生安全意识，完善管理措施，经营活动符合有关法律、法规规定的标准和要求。

　　第十四条 农家乐经营者不得采取下列手段从事经营活动：

　　（一）强行拉客，欺客宰客；

　　（二）强迫游客购买商品或者接受有偿服务；

　　（三）销售国家明令禁止的商品或者经营国家明令禁止的服务项目；

　　（四）掺杂、掺假，以假充真、以次充好，生产经营不合格产品和有毒有害的动植物；

　　（五）欺行霸市，诋毁其他农家乐经营者的声誉；

　　（六）设置侵犯游客隐私的设备；

　　

　　（七）擅自使用服务质量星级标志；

　　（八）法律、法规、规章禁止的其他行为。

　　第十五条 农家乐经营者应当尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

　　第十六条 农家乐经营者对旅游活动中可能出现危险的区域和项目，必须设置明显的安全警示标志，并采取必要的防护措施。

　　第十七条 农家乐经营活动发生突发公共事件时，经营者应当迅速采取有效措施，实施应急处置，并立即如实报告乡（镇）人民政府或者街道办事处及公安、旅游、安全生产监督、卫生、食品药品监督等相关行政管理部门。各有关单位接到报告后应当按照国家有关规定立即采取应急措施，妥善处置，并依照规定程序上报情况。

　　第十八条 各级旅游行政管理部门应当设置投诉电话，随时接受游客的投诉，并及时通知、督促有关行政管理部门处理。

　　对游客的投诉，有关行政管理部门应当及时进行调查核实，并将处理情况反馈给投诉者。

　　第十九条 农家乐经营者应当在经营场所明显处公布投诉电话号码，方便游客投诉。

　　第二十条 鼓励和支持乡（镇）人民政府、街道办事处、行政村及农家乐经营者根据自愿原则，申请农家乐特色乡（镇、街道）、特色村和特色点的认定。市级认定办法，由市人民政府农村工作部门会同市旅游行政管理部门共同制订。

　　经过认定的农家乐特色乡（镇、街道）、特色村和特色点应当在适当位置设置符合统一要求的农家乐等级标志。

　　第二十一条 引导和扶持农家乐经营户（点）根据自愿原则，申请农家乐旅游服务质量星级评定。评定标准和程序，根据《农家乐经营户（点）旅游服务质量星级划分与评定》（浙江省地方标准DB33/T669—2007）和《浙江省农家乐经营户（点）旅游服务质量星级评定办法》执行。

　　经过评定的农家乐经营户（点）必须在醒目位置悬挂统一制作的农家乐服务质量星级标志。

　　第二十二条 农家乐特色乡（镇、街道）、特色村和特色点达到相应等级标准的，农家乐经营户（点）达到相应星级标准的，可以享受市、县（市、区）人民政府有关促进农家乐发展的扶持政策。

　　第二十三条 农家乐特色乡（镇、街道）、特色村、特色点认定和农家乐经营户（点）服务质量星级评定实行动态管理，经复核、复评达不到相应标准的，予以限期整改；整改仍不合格的，予以降级、降星或者摘牌、取消星级处理。

　　第二十四条 农家乐经营者违反有关法律法规的，由有关行政管理部门依法处理；给旅游者造成人身、财产损害的，依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第二十五条 农家乐休闲旅游工作联席会议成员单位和其他有关行政管理部门的工作人员违反法律法规，滥用职权、徇私舞弊的，由有关机关追究主管人员和直接责任人员的行政责任；给农家乐经营者造成损害的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第二十六条 本办法自2011年12月1日起施行。